MEYEDIAKAN LAYANAN AKOMODASI RECEPTION (Bilingual hand out – Provide Accommodation Reception services)

 

Bilingual hand out – Provide Accommodation Reception services

BAHAN AJAR

(HAND OUT)

 

MEYEDIAKAN LAYANAN AKOMODASI RECEPTION

(PROVIDE ACCOMMODATION RECEPTION SERVICES)

 

I

 

PERSIAPAN KEDATANGAN TAMU

(ARRIVING GUEST PREPARATION)

 

Kompetensi dasar Base competence

Materi pembelajaran Material of learning

1.  Persiapan      kedatangan tamu.     1.  Arriving guest        preparation       2.  Penyambutan dan      pendaftaran tamu     2.  Greeting and      registering guest     3.  Mengorganisir      keberangkatan tamu     3.  Departuring  guest      organization          4. Persiapan catatan     dan laporan-laporan     kantor depan.         4. Front office records     and reports     preparation

-          Pengertian reception -          Tugas dan tanggung jawab -          Peralatan dan formulir yang digunakan -          Persiapan kedatangan tamu -          Definition of reception -          Duties and responsibilities -          Equipments and forms -          Arriving guest preparation   -          Penyambutan kedatangan tamu -          Prosedur pendaftaran tamu (individual dengan pemesanan dan tidak, VIP dan rombongan) -          Memproses deposit -          Greeting the arriving guest -          Registration procedures for guest (walk-in guest, reservation guest, VIP and group) -          Processing deposit   -          Jenis-jenis chek-out -          Persiapan keberangkatan tamu -          Prosedur keberangkatan tamu, individual dan rombongan -          Memproses pembayaran -          Types of check-out -          Guest departure preparation -          Guest departure procedure for individual and group -          Express and late check-out procedure -          Processing payment   -          Macam-macam catatan -          Macam-macam laporan -          Distribusi catatan dan laporan kantor depan -          Prosedur pemindahan kamar -          Prosedur tamu tidak datang -          Prosedur pemberangkatan awal -          Prosedur tamu tinggal lebih lama -          Log book -          Types of front office records -          Types of front office reports -          Distribution list for front office records and reports -          Room change procedure -          No-shows procedure -          Early departure procedure -          Extended stays procedure -          The front office log book

 

 

I.   PERSIAPAN KEDATANGAN TAMU

 

I.  ARRIVING GUEST PREPARATION

 

►  Definisi  dari Bagian Penerimaan Tamu

Definition of reception

 

Adalah tempat terjadinya proses penerimaan tamu, penentuan/pemberian kamar, baik untuk tamu yang telah memesan kamar lebih dulu ataupun tidak. Petugas di bagian ini disebut receptionist, room clerk atau registration clerk

The place to process acceptance of guest, determination / giving of room, to reservation guest or walk-in guest. Officer of reception is receptionist, room clerk or  registration clerk.

 

►  Tugas dan Tanggung Jawab

Duties and Responsibilities

 

1.      Mendaftar tamu dan menentukan kamar, mengakomodasi permintaan khusus tamu

Register guests and assign rooms, accommodate special requests whenever possible

 

2.      Membantu bagian reservasi dalam pra-pendaftaran dan mem-blok kamar

Assist in pre registration and blocking of room for reservation

 

3.      Memahami kebijakan dan prosedur secara menyeluruh tentang  penanganan  kredit yang sesuai dan memeriksa serta menangani pembayaran tunai

Thoroughly understand policies and procedures to proper credit, check and cash handling

 

4.      Memahami status kamar dan tahap perubahannya, dan mengkoordinir pembaharuan status kamar dengan bagian kerumah-tanggaan (HK)

Understand room status and room status tracking, and coordinate room status updates with the housekeeping

 

5.      Mengetahui lokasi/penempatan kamar, jenis kamar yang tersedia dan tarif kamar

Know room locations, types of rooms available and room rates

 

6.      Menggunakan teknik penjualan sugestif untuk menjual kamar dan  mempromosikan produk jasa yang lain dari hotel

Use suggestive selling techniques to sell rooms and to promote other services of the hotel

 

7.      Mengetahui bagaimana cara menggunakan peralatan front-office

Know how to use front office equipment

 

8.      Memproses tamu keluar dari hotel (check-out)

Process guest check-out

 

9.      Mengikuti prosedur untuk mengeluarkan dan menutup kotak deposit yang digunakan tamu

Follow procedures for issuing and closing safe deposit boxes used by guests

 

10.  Menggunakan etika bertelepon yang benar dan menangani  surat, paket dan pesan sesuai prosedur.

Use proper telephone etiquette, mail, package and message handling procedures

 

11.  Membaca dan mem-paraf log book dan papan bulletin harian

Read and sign on log book and bulletin board daily

 

12.  Menghadiri rapat yang diadakan departemen

Attend department meeting

 

13.  Mengetahui seluruh prosedur keamanan dan keselamatan

Know all safety and emergency procedures

 

14.  Memelihara kebersihan dan kerapihan areal kantor depan 

Keep the cleanliness and tidiness of the front desk area

 

►  Peralatan dan Formulir

Equipments and Forms

 

1.      Peralatan yang digunakan di hotel yang menggunakan sistim operasional semi otomatis dan otomatis

Equipments for hotels use automatics or semi automatics operational systems

 

1. Rak status kamar

 Room rack slip/guest slip

 

Rak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu, berguna untuk mengetahui status kamar setiap saat, untuk mengetahuinya dapat dilihat pada kode warna yang digunakan, seperti warna merah untuk status kamar dihuni, kuning untuk status kamar kosong dan belum dibersihkan, warna bening untuk kamar yang siap dijual.  Status kamar yang sudah dipesan ditandai dengan memberi blocking slip sedangkan status kamar lain seperti sleep-out, out of order ditandai dengan memberi kertas kecil yang berisi keterangan status tersebut.  Data tamu yang menginap dapat dilihat dengan cara meletakkan slip rak kamar (room rack slip) pada nomor kamarnya.  Room rack slip yang sudah dibuat akan didistribusikan ke bagian / outlet lain, yaitu  : telephone operator, room service, house keeping dan informasi. Contoh blocking slip dan room rack slip adalah sbb :

This rack is compiled pursuant to room number, good for knowing room status every moment seen at used colour code, like red for the room status of occupied, yellow for the room status of vacant dirty, and transparent  for room made ready to be sold. The rooms have been reserved be sign with Blocking slip and put as according to his room number.  Room status is reserved, signed with blocking slip, other room status like, out sleep, order of out, etc, marked by giving containing small paper of status description. Guest data lodging to be written in Room rack slip and put as according to his room number. Room rack slip have been made will be distributed to shares / other outlet, that is : operator telephone, service room, housekeeping, and information.

1102    Mr…………… -  do not sell -  reserved

Example of Blocking slip :

 

 

 

 

Example of room rack slip

 

1220 05/11/2008

Smith Mr/Mrs. James (1/1) USA Kingstone Apt, 1423 New York, USA   Reg no. 0832/walk in/ Dn

07/11/2008 US$ 100++ incl Bbf PA

 

a.       Rak kunci dan surat/pesan

Key and mail rack

 

Rak yang digunakan untuk menyimpan kunci kamar dan pesan untuk tamu, rak ini diusun berdasarkan nomor kamar.

Rack used to keep room key and message of the guest, this rack is compiled pursuant to room number

 

b.      Kotak kunci

Key drop box

 

Kotak yang terletak di front desk counter yang berguna untuk menyimpan kunci kamar tamu yang dititipkan ke hotel

Box is located in front desk counter which good to keep room key of guest

 

c.       Hotel sistim komputer

Hotel computer system 

 

Jenis-jenis sistim komputer yang digunakan di hotel adalah  :

     -  Fidelio-micros

     -  Reata

     -  Mayoh

     -  Galaxi

                 -  HIS (Hotel Information System)

Kinds of Computer systems are used in hotels, that is  :

     -  Fidelio-micros

     -  Reata

     -  Mayoh

     -  Galaxi

                 -  HIS (Hotel Information System)

 

d.      EDC (Electronic Data Capturing)

 

Alat ini digunakan untuk memproses pembayaran apabila tamu menggunakan kartu kredit, untuk mengetahui apakah kartu kredit yang digunakan tamu dapat diterima sebagai pembayaran atau tidak, jika dapat diterima akan terlihat nomer persetujuan (approval number) pada slip kartu kredit, namun jika tidak disetujui akan terlihat kata DO NOT HONOUR atau DECLINE atau EXPIRED CARD.

Is used to process payment of guest using card credit, this appliance will know do guest card credit can be accepted as  payment or not. If can be accepted will seen number approval in slip card credit, but if will not seen DO NOT  HONOUR or  DECLINE or  EXPIRED CARD.

 

e.       Credit Card Imprinter

 

Alat ini digunakan untuk mencetak data yang tertera di kartu kredit, seperti nama pemegang kartu, nomer kartu dan masa berlakunya.  Saat ini, alat ini sudah jarang digunakan, karena sudah digunakan EDC mesin, tapi alat ini berguna jika jalur/line yang digunakan EDC mesin sedang mengalami gangguan. Cara menggunakan alat ini adalah dengan meletakkan kartu kredit pada imprinter, kemudian menggesek ke kanan dan ke kiri, jika sudah tercetak, lalu menghubungi Bank untuk meminta nomer persetujuan atas dana yang dibutuhkan oleh pihak hotel.

This appliance is used to print data in credit card, like : name of owner of card, card number, and a period of applying. In this time the appliance only used if line of EDC machine is trouble. Way use this appliance is put down credit card on imprinter, then fiddle to right and to left, if have been printed, then contact Bank to ask approval number of fund required by hotel.

 

f.       Money tester

Money tester

 

Berguna untuk melihat apakah uang yang digunakan tamu adalah uang asli

Is used to check authenticity of money is used by the guest

 

g.      Key encoder machine

Alat ini digunakan hotel yang sudah menggunakan kunci kartu, berfungsi untuk memprogram kunci tersebut.  Informasi yang diprogram adalah : tanggal kedatangan dan keberangkatan, jam keberangkatan dan nomor kamar.

This appliance is used by hotel  have used keycard, functioning for program of the keycard. Information  is program is : arrival and departure date, room number and time of departure.

 

h.      Rak Bukti Tagihan Tamu

Bill rack

 

Rak untuk menyimpan bukti tagihan tamu beserta dokumen pendukungnya, rak ini disusun berdasar nomor kamar tamu.

 

Rack to keep guest invoice and also supporter document, rack compiled pursuant to number of  room.

 

1. Formulir-formulir  ( Forms )

 

a.       Kartu Pendaftaran

Registration card

 

Kartu ini digunakan tamu saat mendaftar, data yang terdapat di dalamnya adalah data tamu yang menginap di hotel, seperti  : nama tamu, tanggal kedatangan dan keberangkatan, nomor kamar, alamat rumah, tempat tanggal lahir, harga kamar, nomor kartu identitas, cara pembayaran, persyaratan dan kondisi hotel serta tanda tangan tamu, sebagai tanda persetujuan tentang ketentuan yang berlaku di hotel, seperti : batas waktu check-out, hotel tidak bertanggung jawab terhadap kehilangan barang berharga di kamar, serta hotel berhak untuk meminta tambahan deposit jika jaminan pembayaran yang ada sudah terbatas.

This card is used by the guest at registration, loading data/information of hotels guest, like : guest name, arrival and departure date, room number, home address, place and date of birth, room rate, identity card number, way of payment, hotel condition and clauses, guest signature, as permission sign concerning rule applying in hotel, like : deadline of check out, irresponsible hotel to high-value goods loss in guestroom, and hotel is entitled to ask addition of deposit if existing payment guarantee have limited

 

REGISTRATION CARD
Tamu / Guest				Rekening / account			Kamar  room
				Setoran/deposit			Harga / rate
				Katagori / category
Tanggal / date	Waktu / time			Prsh. Angkutan/ carrier			No. Penerbangan / flight
			Kedatangan/ arrival
			Keberangkatan / departure
Paspor / passport                                                          Kebangsaan / Nationality
Permohonan / requests
Cara pembayaran / Account Settlement
* Kontan / contan * Tanda bukti / Voucher * Pihak ketiga / Third party		* American Express * Master card    No Kartu / Card no.			* JCB * BCA	* Dinners Club * VISA
Perhatian tamu / Notice to our guest				Tanda tangan / signature

 

a.       Kartu tamu

Guest Card

 

Kartu ini berfungsi sebagai kartu identitas tamu menginap di hotel, yang digunakan untuk mengambil kunci yang dititipkan, tanda pengenal apabila transaksi yang dilakukan ingin diposting ke kamar

This Card function as guest identity card stay in hotel, can be used to take entrusted key, and as badge if the guest want to post transaction  to room

 

 

GUEST CARD
	PERLIHATKAN KARTU INI SETIAP KALI ANDA MENGAMBIL KUNCI ATAU MENANDATANGANI BON RESTORAN DAN BAR
	PLEASE PRESENT THIS CARD TO OBTAIN OUR ROOM KEY, OR TO SIGN THE RESTAURANT AND BAR BILLS
	Kamar / room	Nama / name	Kedatangan / ceck-in
	Tarif / rate	Tanda tangan / signature	Berangkat / departure

 

b.      Kupon makan

Meal Coupon

 

Kupon yang digunakan untuk menikmati makanan yang tertera di dalamnya, seperti makan pagi, siang atau malam

Card / coupon used to enjoy provided food hotel, like breakfast, lunch, or dinner.

 

MEAL COUPON
Breakfast
Lunch
Diner
At
Guest name
Room number
Not valid for room service Valid for one person/ not refundable Buffet breakfast from 6.00 AM to 10.00 AM
Reception

 

c.       Kartu Minuman Selamat Datang

Welcome Drink Card

 

Digunakan untuk menikmati minuman selamat datang di hari kedatangan

used to enjoy beverage welcome in arrival day

           

WELCOME DRINK CARD   Please enjoy one of our refreshing “COCKTAIL OF THE MONTH” or enjoy a DRAUGHT BEER or SOFT DRINK   Please present this card to our staff Upon ordering at Lobby bar restaurant   Name        : Room no.   : Date         :   This card is only valid during your current stay at the Adenium edotel

 

d.      Kwitansi pembayaran

Cash / official receipt

 

Tanda terima yang diberikan kepada tamu apabila tamu memberikan deposit berupa uang tunai.

receipt passed to guest if giving deposit of cash 

 

No. OFFICIAL RECEIPT
Receipt from
Sudah terima dari
Amount Rp / US$
Jumlah Rp / US$
Payment for
Untuk pembayaran
Rp / US $
Check No.
No check
Received by
Diterima oleh
Date
Tanggal

 

e.       Rekening tagihan tamu

Guest Bill

 

Rekening tagihan yang berisi transaksi yang digunakan tamu

Bill  contain transaction is used by guest

 

 

Name / Nama       ---------------------------------------------------- Address / alamat    ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------			Room rate / harga kamar                   --------------------------- Arrive date / tgl kedatangan              --------------------------- Departure date /  tgl keberangkatan  --------------------------- Folio number / nomor folio              ---------------------------- Room number / nomor kamar          ----------------------------
Transaction date/ tgl transaksi	Transaction code / kode transaksi	Description  Keterangan		Charges Beban	Credit Kredit	Balance Saldo
		Balance Due / Ttotal
Remaks / Keterangan  :                                                                                               Signature / Ttd ----------------------------------------------- -----------------------------------------------                                                               ------------------------

 

f.       Formulir pengembalian deposit

Refund deposit form

 

Formulir yang digunakan untuk mencatat sejumlah uang tunai milik tamu karena deposit yang diberikan melebihi dari jumlah tagihannya.

form  used to note a number of guest cash because deposit which isn't it exceed the amount of the bills of

 

g.      Formulir lain-lain

Miscellaneous form

Formulir yang digunakan untuk mencatat transaksi yang dilakukan tamu yang tidak ada dalam departemen, seperti transaksi atas kerusakan yang dilakukan tamu

 

used to note done by transaction is guest which there no in department, like done by damage transaction is guest

 

h.      Formulir perbaikan

Correction form

 

Formulir yang digunakan apabila terjadi perbaikan atas transaksi yang  terjadi pada hari yang sama.

used when happened repair of transaction that happened today

 

i.        Formulir pengurangan

Rebate form

 

Formulir yang digunakan untuk mencatat pengurangan transaksi yang telah dilakukan oleh tamu pada hari sebelumnya.

This form will note reduction of transaction which have been done by guest in day before all

 

j.        Kartu Riwayat Tamu

Guest History Card

 

Kartu yang berisi tentang profil atau riwayat kunjungan tamu ke hotel

Card containing  guest profile or guest visit history  to hotel

 

 

►  Persiapan Kedatangan Tamu

Arriving Guest Preparation

 

Untuk menunjang kelancaran dan efisiensi pelayanan, diperlukan persiapan-persiapan, meliputi  :

 

A.  Tamu Perorangan ( F I T )

      Individual Guest (Free Individual Tour)

 

1.      Persiapan diri

Personal preparation

 

Penampilan dan pelayanan yang baik, meliputi cara berdandan, cara berpakaian, gaya bicara dan tingkah laku secara keseluruhan harus dimiliki oleh staf kantor depan. Mereka dituntut untuk memiliki sifat sebagai berikut  :

Appearance and good service, covering way dress up, dressy way, style speak and behaviour as a whole have to have by front office staff. They is claimed to measure up to as

 

a.   Memiliki kebiasaan rapi dan bersih dalam penampilan di tempat tugas dengan

      kriteria sebagai berikut  :

Owning clean and natty habit in appearance in place duty with criterion as

 

-          Pakaian seragam bersih dan rapi

natty and Clean uniforms

-          Rambut  disisir  rapi,  pria  berambut  pendek,  dan  bagi  wanita  yang berambut panjang menggunakan ikat rambut berwarna hitam

Hair combed natty, hair of man is short, and for long haired woman use to fasten black chromatic hair

-          Kuku selalu bersih dan pendek

Nail always clean and short

-          Telinga tidak boleh bertindik lebih dari satu bagi wanita, bagi pria tidak bertindik

Ear is not made holes more than one for woman, for man do not 

-          Aroma parfum lembut

soft Perfume Aroma

-          Perhiasan tidak berlebihan

jewelry not abundant

-          Sepatu hitam dan bersih, kaos kaki tidak beraroma / berbau 

Shoe is clean and Black, sock is not smelling.

2. Percaya diri

Self confidence

3. Kemampuan berkomunikasi

Ability communicate

4. Memecahkan masalah secara psikhologi

Solving problem by psikhologi

5. Diplomasi

Diplomacy

6. Ketenangan

Calmness

g   Kemampuan dalam mengingat nama dan wajah tamu

Ability of remember of name and face of guest

h   Menerapkan tata cara dan etika dengan tepat

Apply ethics and procedures precisely

i.        Kesegaran jasmani

Apply ethics and procedures precisely

j .  Mampu membuat keputusan dengan tepat dan cepat

Can make decision correctly and quickly

k.  Disiplin dalam pelaksanaan

Discipline in execution.

 

2.      Membaca Log book

Reading Log book

 

Log book adalah semacam buku catatan penghubung penting dari shift yang satu ke yang lain tentang tamu pindah kamar, tamu tanpa barang barang bawaan, persiapan yang belum selesai dan memerlukan tindak lanjut dari kedatangan tamu VIP atau rombongan, dsb.  Bentuk format log book disesuaikan dengan keperluannya.

Log book is a kind of important link book between of shift is one to other about guest move room, guest without luggage, unfinished preparation and need follow-up of arrival of VIP or group, etc. Format form of Log book answered the purpose it.

           

3.      Memeriksa daftar pemesanan kamar

Checking list of room reservation

 

Petugas recepsionis harus membaca dan meneliti informasi pemesanan kamar dari tamu-tamu yang akan tiba hari ini dengan membaca pada  Expected arrival list dan reservation slip untuk memperoleh gambaran tentang tamu-tamu yang akan datang serta dapat  :

Receptionist must read and check information ordering of room of arrival guests today, read  Expected arrival list and reservation slip to get the image of concerning guests will come and also can

-          Menentukan kamar ( room blocking ) sesuai dengan permintaan yang telah disetujui bila hal ini belum dilaksanakan

Determine room ( room blocking ) as according to request which have agreed if this matter is uncommitted

-          Mempersiapkan kamar sesuai waktu kedatangan

-          Prepare room according to arrival time

-          Mengambil  kartu  pendaftaran  yang  lama  dari  arsip ( untuk tamu yang sudah

pernah      menginap)  untuk   digabung  dengan  registration  card yang baru pada saat tamu yang  bersangkutan tiba.

-          Taking old registration card  from archives ( for guest which have lodged) to be joined  with new registration card at the guest arrive.

 

4.   Memeriksa dan menjaga agar Room rack tetap akurat.

Checking and taking care of Room rack remain to accurate

 

Room rack merupakan salah satu alat kelengkapan penerimaan tamu yang penting  Dengan bantuan alat ini petugas akan dengan mudah mengetahui status tiap-tiap kamar dan mendapat informasi lain yang diperlukan seperti  : lokasi kamar, nomor kamar, dan harga kamar.

Rack Room is one of the appliance equipment of guest acceptance is important  Constructively this appliance, the officer will easily know status every room and get other information which needed like : room location, room number, and room price. Way of operation of Room rack :

 

-          Roomrack slip dibuat setelah tamu check-in, lembar pertama diselipkan pada room rack sebagai tanda bahwa kamar tersebut dihuni.

Room rack slip made  after guest check in, first sheet sandwiched at rack room as sign that the room occupied

-          Pada saat tamu check-out dan menyelesaikan pembayaran rekeningnya, registration card tamu akan dikembalikan ke reception oleh kasir, kemudian room rack slip akan dicabut dari room rack sebagai tanda kamar itu kosong.

At time the guest check out and settle the payment his account, registration card of guest will be returned to reception by cashier, then room rack slip will be abstracted from rack room as that room sign is empty.

-          Bila kamar tidak dapat dijual, diselipkan O.O.slip dengan mencantumkan kerusakkannya dan tanggal awal kerusakkannya serta tanggal perkiraan akan berakhirnya kerusakkan, sebagai tanda kamar dalam keadaan rusak dan tidak dapat dijual.

If room cannot be sold, to be sandwiched  O.O.Slip mentioned damage it and date of early damage and also the date of estimate will end damage it, as room sign is destroying and cannot be sold

-          Jika tamu memberitahukan akan sleep out dengan meninggalkan barang-barang bawaan di kamar, maka reception menyisipkan diatas room rack slip dalam room rack sepotong kertas seukuran slip dengan tulisan “SO dari tanggal…….……..sampai tanggal…………..”

If guest advise will out sleep with left luggage in room, hence reception insert above room rack slip in room rack a piece of paper like slip size with article " SO of date…….……..until date………………

-          Untuk membedakan tamu, sebaiknya room rack slip dibedakan warnanya, misalnya : warna putih untuk tamu FIT (perorangan), biru untuk tamu rombongan, merah muda untuk tamu VIP.

To differentiate guest, better room rack slip differentiated its colour, for example : white  for individual guest or FIT, blue for the guest of group, and pink for the guest of VIP.

 

4.      Menghitung kamar

Calculating room

 

Menghitung kamar dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya kamar tersedia yang bisa dijual pada hari itu. Penghitungan harus dilakukan beberapa kali dalam sehari untuk memperoleh informasi kamar yang akurat sehingga didapat resiko seminim mungkin dalam penjualan kamar, selain itu juga bertujuan memberi gambaran yang lebih jelas akan adanya kemungkinan perpanjangan tinggal di hotel dan memberi gambaran situasi kamar kepada petugas shift berikutnya.

Cara menghitung kamar  :

Calculate room done to know there is room available which can be sold that day. Enumeration must be done several times in one day get accurate room informations is so that got risk minimaly in sale of room, besides also to give clearer picture there will be possibility of extention live in hotel and give the image of room situation to officer of next shift. Way calculate room :

 

Contoh                  : -  Jumlah seluruh kamar                    ( a )      :  102 kamar

Example                : -  Jumlah kamar house use                ( b )      :      2 kamar

                                -  Jumlah kamar terisi                        ( c )      :    70 kamar

                                -  Kamar kosong                                            :    30 kamar

                                -  Kamar check-out hari ini               ( d )     :    29 kamar

                                -  Kamar akan tiba hari ini                 ( e )      :    34 kamar

                                -  Kamar yang dapat dijual                           :

                                                                                                x  =   a  -  b       

                                                                                                y  =  ( c – d ) + e 

                                                                 

                                                                                                x  =  102  -  2

                                                                                                    =  100

y  =  ( 70  -  29 ) + 34

                =  41  +  34

                =  75  kamar

 

                                                Kamar yang bisa dijual hari ini   =  100  -  75

 

-          Amount of all rooms                            ( a )      : 102 rooms

-          Amount of rooms of house use          ( b )      :      2 rooms

-          Amount of rooms occupied                 ( c )      :    70 rooms

-          Empty rooms                                                  :    30 rooms

-          Rooms check out this day                  ( d )      :    29 rooms

-          Rooms will arrive this day                  ( e )      :    34 rooms

-          Rooms able to be sold                                    :                      

                                                                                                            x  =   a  -  b       

                                                                                                            y  =  ( c – d ) + e 

                                                                       

                                                                                                            x  =  102  -  2

                                                                                                                =  100

 

y  =  ( 70  -  29 ) + 34

                =  41  +  34

    =  75  rooms

 

                                                Rooms able to be sold this day          =  100  -  75

            =    25  rooms

 

5.      Memblok kamar

Blocking room

 

Kegiatan menetapkan kamar untuk tamu yang memesan kamar sebelum kedatangannya dengan memasang blocking card di room rack sesuai dengan nomor kamar yang dimaksud.  Yang perlu diperhatikan pada waktu memblok kamar adalah hal-hal yang berkaitan dengan kamar yang dipesan, seperti  : jenis kamar, lokasi, pemandangan, fasilitas, harga, dll.

Activity specify room for guest which reservation before  arrival with tide of blocking card in rack room as according to such room number. Which require to be paid attention blocking room is things related to ordered room, like : room type, location, view, facility, price, etc.

Prosedur memblok kamar  :

Procedure blocking room :

 

-          Melengkapi blocking card dengan mencantumkan nomor kamar, nama tamu serta tanggal kedatangan

Complete blocking card mentioned room number, name of guest and  date of arrival

-          Menyelipkan blocking card pada room rack sesuai nomor kamar yang ditentukan

Sandwiching blocking card in room rack according to determined room number

-          Mencantumkan nomor kamar yang diblok pada room rack slip dan atau pada expected arrival list  

Mentioning room number which is block at room rack slip and or at  expected arrival list

-          Blocking card sebaiknya dibuat dari manila karton dengan ukuran yang cukup untuk diselipkan pada room rack, dicantumkan nomor kamar, nama tamu atau nama rombongan dan tanggal kedatangan.

Blocking card better be made of pasteboard manila of the size which for sandwiched at room rack, mentioned room number, guest name or name of group and arrival date .

Example  :

 

105	COLBERG, MR	01 / 09 / 2008

 

2. Tamu Rombongan / Group  ( G I T )

Group Inclusive Travel

 

Berikut ini penjelasan tentang persiapan kedatangan tamu rombongan  :

Following explanation concerning preparation of entourage guest arrival

 

-          Menetapkan kamar rombongan, selambat-lambatnya pada pagi hari sebelum rombongan tiba.  Diusahakan kamar-kamar yang berdekatan dalam satu lantai atau blok yang sama untuk memudahkan pekerjaan pelayanan tamu.  Bila pada hari yang sama tiba lebih dari satu rombongan, maka blocking card untuk masing-masing rombongan dibedakan warnanya.

-          Specifying room of group, at the latest at morning before the group arrive. To be laboured nearby rooms in one  floor is same or block to facilitate work of guest service. If on the same day arrive more than one group, hence blocking card to the each group differentiated  its colour

 

-          Group information, adalah informasi tentang rombongan yang akan tiba yang berguna untuk persiapan menerima kedatangan rombongan bagi departemen lain yang terkait. Group information dipersiapkan dengan mengutip informasi dari group reservation berupa informasi yang disetujui kedua belah pihak dan rooming list yang dikirim oleh pemesan kepada hotel.

-          Group Information, is information concerning group to arrive which good for preparation accept group arrival for other relevant department. Information Group drawn up cited information of reservation group form of information agreed by both parties and rooming list  sent guest to hotel

 

-          Mempersiapkan daftar nama tamu rombongan, room rack slip, guest card dan amplopnya.  Rooming list dibuat berdasarkan informasi yang ada pada group reservation dan rooming list yang diterima dari pemesan kamar.  Informasi penting yang dicantumkan pada rooming list adalah  : nama rombongan, waktu dan tanggal kedatangan, waktu dan tanggal keberangkatan, jenis angkutan yang dipakai pada saat tiba dan berangkat, jumlah dan jenis kamar, jumlah orang, nama pimpinan rombongan, nomor-nomor kamar yang dipakai, nama dari anggota rombongan,tanda tangan anggota rombongan dan catatan (request)

Preparing checklist of group, room rack slip, guest card and envelope. Rooming list made pursuant to information on group reservation and rooming list accepted from guest. Important information which mentioned at  rooming list  is : name of group, time and arrival date, time and departure date, transportation type weared when arriving and leaving, room types and number. of room, number of persons, name of leader, number of rooms occupied, name of members of group, signeture of members of group, and requests

 

-          Mempersiapkan room rack slip of GIT.  Room rack slip dapat dibuat setelah daftar tamu rombongan selesai dibuat, dengan mencantumkan nama rombongan, karena tamu tidak mengisi registration card.  Pada slip tidak dicantumkan harga kamar, tetapi dicantumkan dalam master bill tamu yang akan diserahkan kepada pimpinan rombongan.

Preparing room rack slip of GIT. Room rack slip can be made after guest of group list have been made, mentioned the name group, because guest do not fill  registration card. At slip do not be mentioned  room price, but  in master bill of guest to be delivered to group leader

 

-          Mempersiapkan guest card.  Guest card dibuat untuk semua peserta rombongan dan dipersiapkan  berdasarkan daftar nama rombongan.  Guest card diisi dengan nama tamu, nomor kamar, tanggal tiba, tanggal berangkat, harga kamar dikosongkan.

Preparing  guest cards. Guest cards  made  for all participants of group and prepared pursuant to group checklist. Guest cards filled by guest name, room number, arrival date, departure date, room price emptied

 

-          Registration card hanya dipersiapkan untuk pimpinan rombongan

Registration card only prepared for the leader of group

 

-          Mempersiapkan amplop untuk semua peserta yang berisi guest card, key card dan surat-surat untuk tamu kalau ada.  Bagian depan amplop dicantumkan informasi nama tamu, nama rombongan dan nomor kamar.

Preparing envelope for all participants containing guest card, key card  and letters for guest if exist. Envelope frontage mentioned information of name of guest, name of group and room number

 

3. Tamu VIP

Very Important Person

 

Persiapan penerimaan tamu VIP meliputi  : penentuan kamar, pembuatan daftar tamu VIP, penentuan complimentary atau VIP item yang akan diberikan kepada tamu, mempersiapkan registration card, guest card dan amplopnya.

Preparation of acceptance  VIP  : determination of room, making list of VIP, determination of complimentary or VIP item to be given to guest, preparing registration card, guest card and  envelope :

 

-    Penentuan kamar

Kamar ditentukan sedini mungkin setelah reservasi diterima, kamar ditentukan yang terbaik sesuai dengan jenis kamar yang dipesan.

Determination of Room

room determined early possibly after reservation accepted, room determined  the best as according to ordered room type

 

-          Daftar tamu VIP

Mencantumkan nama-nama dari tamu yang akan datang sehingga bagian yang terkait dengan penerimaan tamu bisa mengetahui kedatangan dan mempersiapkan segala sesuatunya dengan baik.  Informasi yang tercantum dalam daftar tamu VIP adalah  : nomor kamar, nama tamu, jabatan, jam tiba, lama tinggal, dan keterangan tentang hal-hal yang perlu mendapat perhatian khusus.

List of VIP

Mention the name of guest to arrive so that shares which related to acceptance of  guest know arrival and prepare  everything is better. Information which written in list of VIP is : room number, name of guest, position, time arrival, time remain, and description concerning things which require special attention

 

-          Registration card, guest card, dan amplop

Dipersiapkan sebelum tamu tiba (pre registration), sehingga pada saat tamu tiba tinggal meminta tanda tangan saja.  Guest card dan  room key dimasukkan dalam amplop dan diletakkan di atas baki.

Registration card, guest card, and envelope

Prepared before guest arrive ( pre registration ), so that when  guest arrive just  to ask signature. Guest card and room key packed into envelope and put down above tray .

 

II   PENYAMBUTAN DAN PENDAFTARAN TAMU

II.  GREETING AND REGISTERING GUEST

 

► Penyambutan Kedatangan tamu

     

-          Sapa tamu dengan memanggil nama dan titelnya dengan benar (Mr. Brown, Dr. Smith)

-          Murah senyum

-          Selalu bersikap ramah dan sopan dengan semua tamu

-          Perlakukan tamu secara individual

-          Bila sedang melayani tamu lain atau sedang sibuk, beritahukan secara baik untuk menunggu, setelah selesai layani mereka dengan segera

-          Gunakan bahasa tubuh dan kontak mata yang positif

-          Menunjukkan pada tamu, bahwa memberikan pelayanan ekstra untuk permintaan khusus mereka adalah hal yang menyenangkan

 

► Greeting the Arriving Guest

 

-          Greet the guest by name where possible, using correct title (Mrs. Brown, Dr. Smith)

-          Always smile

-          Have friendly and courteous manner at all times and with all guest

-          Treat the guest as an individual

-          Attend to guest promptly, or is busy, let them know you are aware of them and will them as soon as possible

-          Make eye contact and use positive body language

-          Show guest that they are special requests and extra service are a pleasure

 

►  Prosedur Pendaftaran Tamu

Registration Procedures for Guest

 

A.          Tamu dengan pemesanan sebelumnya

-          Memberi salam dan menawarkan bantuan

-          Tanyakan, apa sudah reservasi sebelumnya, jika sudah

-          Tanyakan nama tamu

-          Periksa data reservasi melalui slip reservasi atau komputer

-          Konfirmasikan kepada tamu tentang reservasi yang telah dilakukan

-          Meminjam kartu identitas tamu untuk mengisi Kartu Registrasi

-          Tanyakan tentang metode pembayarannya dan deposit yang harus dibayar

-          Siapkan kunci kamar, kartu tamu, kupon makan, kartu minuman selamat datang, dan bukti pembayaran (kwitansi) bila tamu membayar deposit secara tunai

-          Minta tamu untuk menandatangani kartu registrasi dan kartu tamu

-          Berikan kunci kamar, kartu tamu, kupon makan, kartu minuman selamat datang dan kwitansi (bila deposit dibayar tunai) sambil terangkan cara penggunaannya

-          Minta tolong bellboy/porter untuk membantu membawa barang-barang tamu

-          Berikan ucapan selamat beristirahat kepada tamu

-          Menyelesaikan prosedur check-in yang lain secara manual atau dengan komputer 

 

A.  With Reservation (Reservation Guest)

-          Greeting and offering help (welcome guest)

-          Ask whether have a reservation, if yes

-          Ask the name of guest

-          Check the reservation (reservation slip or reservation data in computer)

-          Confirm the reservation

-          Borrowing guest ID and fill in the registration form/card

-          Ask about method of payment and room deposit

-          Prepare room key, guest card, meal coupon, welcome drink card and official receipt if room deposit in cash

-          Ask the guest signature in registration form/card and guest card

-          Give and explain room key, guest card, meal coupon, welcome drink card and official receipt if room deposit in cash

-          Direct porter/bellboy to assist with luggage

-          Wish the guest a pleasant stay (Last greeting)

-          Finish paperwork or check-in procedures on computer or manually

 

B.   Tamu tanpa pemesanan sebelumnya.

-          Memberi salam dan menawarkan bantuan

-          Tanyakan, apa sudah reservasi sebelumnya, jika belum

-          Tanyakan jumlah orang yang menginap, jumlah dan jenis kamar yang dibutuhkan, dan berapa lama akan menginap

-          Periksa ketersediaan kamar dengan menawarkan kamar dari jenis yang terbaik dengan fasilitas dan harga kamarnya

-          Meminjam kartu identitas tamu untuk mengisi Kartu Registrasi

-          Tanyakan tentang metode pembayarannya dan deposit yang harus dibayar

-          Siapkan kunci kamar, kartu tamu, kupon makan, kartu minuman selamat datang, dan bukti pembayaran (kwitansi) bila tamu membayar deposit secara tunai

-          Minta tamu untuk menandatangani kartu registrasi dan kartu tamu

-          Berikan kunci kamar, kartu tamu, kupon makan, kartu minuman selamat datang dan kwitansi (bila deposit dibayar tunai) sambil terangkan cara penggunaannya

-          Minta tolong bellboy/porter untuk membantu membawa barang-barang tamu

-          Berikan ucapan selamat beristirahat kepada tamu

-          Menyelesaikan prosedur check-in yang lain secara manual atau dengan komputer 

 

B.   Without Reservation (Walk-in guest)

-          Greeting and offering help (Welcome guest)

-          Ask whether have a reservation, if not

-          Ask for how many person, number of room and room type, and length of stay

-          Check the availability of room and offering best room and selling technique (tell guest about room types available, rates, and facility)

-          Borrowing guest ID and fill in the registration form/card

-          Ask about method of payment and room deposit

-          Prepare room key, guest card, meal coupon, welcome drink card and official receipt if room deposit in cash

-          Ask the guest signature in registration form/card and guest card

-          Give and explain room key, guest card, meal coupon, welcome drink card and official receipt if room deposit in cash

-          Direct porter/bellboy to assist with luggage

-          Wish the guest a pleasant stay (Last greeting)

-          Finish paperwork or check-in procedures on computer or manually

 

      C.   Tamu VIP

-          Pada tanggal kedatangan, kartu registrasi harus telah diisi secara lengkap oleh resepsionis, tamu tinggal tanda tangan saja

-          Kartu registrasi diperiksa kembali oleh Asisten Manager / manager FO, kemudian disimpan di dalam map

-          Saat tamu datang, disambut di lobi utama oleh Asisten Manager atau GRO, diantarkan ke kamar, kemudian tamu diminta untuk menandatangani kartu registrasi

-          Selanjutnya kartu registrasi dikembalikan ke resepsionis untuk diselesaikan

 

C.   VIP Guest

-          At the date of arrival, the receptionist must have completely filled the registration card/form where the guest will sign his/her name on

-          The assistant manager/FO Manager review the guest registration card/form properly and keeps the card in a folder

-          Upon the arrival, the VIP will be greeted at the hotel entrance by the assistant manager/guest relation officer (GRO), escorted to the room and asked to sign the registration card.

-          The registration form/card will be returned to the receptionist for filling

 

D.    Tamu rombongan

-          Berdasarkan rooming list yang diberikan oleh bagian reservasi, petugas resepsionis shift malam akan menyesuaikan list tersebut dengan bloking kamar terbaru yang telah disiapkan oleh bagian reservasi di malam sebelum tamu rombongan datang.

-          Jika kamar belum dibloking, resepsionis akan melakukannya sesuai dengan rooming list yang diterima.

-          Berdasarkan rooming list yang ada, resepsionis yang bertugas malam menyiapkan kunci kamar dan kartu minuman selamat datang sesuai lantai yang dipesan, dan kemudian meletakkannya di atas baki serta mengunci di lemari

-          Resepsionis yang bertugas malam hari akan memberi satu copy rooming list kepada bagian concierge agar menyiapkan luggage tags (etiket bagasi/tas), dan satu copi lagi diberikan ke house keeping untuk persiapannya (memasukkan data ke system komputer)

-          Ketika rombongan datang, resepsionis yang bertugas hari itu akan meminta voucher atau cara pembayaran lain dari pemimpin rombongan, kemudian diisikan pada instruksi pembayaran di reservasi

-          Apabila segalanya telah sesuai, resepsionis akan meminta kepada pimpinan rombongan tanda tangan semua anggotanya pada kartu registrasi yang telah dikumpulkan di baki

-          Pemimpin rombongan  akan membagikan kunci kamar dan kartu minuman  selamat datang sesuai rooming list yang ada, dan mengembalikan baki kepada resepsionis bila semua telah selesai

-          Resepsionis akan berkoordinir dengan bagian concierge untuk pengiriman barang bawaan tamu ke kamar

 

      D.   Group

-          Based  on the rooming list given by the reservation section, the overnight shift receptionist will compare the list to the blocked rooms prepared by the reservation section and update them, if necessary, on the night before the arrival of the respective group

-          If the rooms are not blocked yet, then the receptionist has to block the rooms as per rooming list

-          Based on the rooming list, the overnight receptionist prepares the room keys and welcome cards in the room order per floor assignment, and then puts them in a tray and lock in the cupboard

-          The overnight receptionist will give one copy of the rooming list to the concierge in order that he will be ready with the luggage tags, and one to the housekeeping department for preparation (apart from the computerized data)

-          Upon the arrival of the group, the day shift receptionist will ask the tour leader to hand over the voucher, or any other committed payment and compare it to the reservations instruction

-          When everything is proved to be appropriate, the receptionist hand over the group registration card to the tour leader for signature, collects the tray and hands it over to the tour leader

-          The tour leader will distribute the room keys and welcome cards as per rooming list, then return the tray to the receptionist after completing them

-          The receptionist will also coordinate with the concierge for the smooth and fast delivery of luggage

 

►  Memproses Deposit

 

-          Deposit minimal dibayar sebesar 2  x  harga kamar x jumlah malam

-          Deposit yang dibayar tunai, ditulis dalam kwitansi, lembar yang asli diberikan kepada tamu sebagai jaminan

-          Jika tamu menggunakan kartu kredit, periksa validitasnya, cetak sesuai jumlah yang disetujui, dan slip kartu kredit ditandatangani oleh pemegang kartu

-          Jika tamu membayar dengan travel cheque atau mata uang asing, tukarkan dengan rupiah sesuai  harga dalam buku pegangan hotel sebagai deposit

-          Jika perusahaan atau seseorang membayar deposit untuk tamunya, tulis namanya dan jumlah totalnya dalam kwitansi

-          Jika deposit tamu dibayar orang lain dengan kartu kredit, tuliskan dalam surat kuasa pembayaran atau surat garansi ( 3 bagian).

 

►  Processing Deposit

 

-          Deposit minimum should be 2 x room rate net x nights

-          Cash deposit should be written down at cash receipt and the original have to give to guest as guarantee

-          If the guest pay by credit card see validity, and imprint credit card with the amount has been agreed, and credit card slip should signed by card holder

-          If the guest pay by travel cheque or foreign currency, it should be change to rupiah by hotel bookkeeping rate as deposit

 

-          When the company or someone pay deposit for our guest paid by cash, write down the name and the total amount on cash receipt

-          If someone else pay by credit card, write down in authorization of payment / 3 party guarantee form.

 

►  The Check-in Process Scheme

 

Guest arrives

Prepare for guest arrival

Check reservation status

Has the guest made a reservation ?

Yes

No

Are room available ?

Complete Registration form

Yes

No

Assigning room

Deny request

Check method of payment

Suggest alternative rooms or hotel

Issue room key, meal coupon, welcome drink card, guest card

Escorting guest to room

Guest room

 

►  Dialog saat melakukan prosedur pendaftaran tamu

Dialogue of Registration Procedures

 

A.    Tamu dengan reservasi sebelumnya

  With Reservation (Reservation Guest)

 

-   Langkah ke 1, Memberi salam dan menawarkan bantuan

R  :  Selamat pagi bu, selamat datang di hotel Adenium, ada yang bisa kami bantu ?

T  :  Selamat pagi, saya membutuhkan untuk sekarang

 

-   Step 1, Greeting and offering help

R  :  Good morning mam, welcome to Adenium hotel, may I help you?

G  :  Good morning, I need a room now

 

-          Tahap ke 2, Menanyakan tentang pemesanan sebelumnya

R  :  Apakah ibu sudah membuat reservasi sebelumnya ?

T  :  Ya, Sekretaris saya telah memesankan satu kamar Deluxe

 

-          Step 2, Asking, have reservation before

                    R  :  Have you made a reservation before mam ?

G  :  Yes, I think my secretary already reserved me one Deluxe room

 

-          Tahap ke 3, Menanyakan nama tamu

R  :  Baiklah, boleh saya tau nama ibu ?

T  :  Jeantyn, dari perusahaan Milstone

 

-          Step 3, Ask the guest name

R  :  Alright, may I have your name, please?

G  :  Jeantyn, from Milstone corporation

 

-          Tahap ke 4, Memeriksa slip reservasi

R  :  Baiklah, saya akan memeriksa pemesanan ibu, mohon ditunggu.

 

-          Step 4, Check the reservation slip

                    R  :  Certainly,  mam, let me check your reservation

 

-          Tahap ke 5, Mengkonfirmasikan pemesanan

R  :  Terima kasih ibu telah menunggu, kami mempunyai reservasi ibu, satu kamar

        deluxe mulai hari ini untuk 2 malam, metode pembayaran dari perusahaan

         untuk kamar saja, dan ibu menginginkan kamar yang dekat elevator, betul

         kan bu ?

T  :  Oh ya, betul yang itu!

 

-          Step 5, Reconfirm the reservation

R  :  Thank you for your waiting,  mam.

        We have your reservation, one Deluxe room from  now staying for 2 nights,

         Method of  payment  company  account  on  room  only  and you need room

         near elevator, is that correct mam ?

G  :  Oh ok, that’s mine

 

-          Tahap ke 6,  Mengisi kartu/ formulir registrasi

R  :  Boleh saya minta surat garansi dan kartu identitas, bu ?

T  :  Ini, silahkan

R  :  Tunggu sebentar bu, saya akan mengisi formulir dulu..

 

-          Step 6, Fill in the Registration form/card

R  : May I see guarantee letter and also your ID card, please ?

G  : Here you are

R  : Wait a moment, please, I will fill in the form

 

-          Tahap ke 7, Menanyakan tentang pembayaran

R  :  Maaf, bisa saya minta deposit untuk penggunaan fasilitas lainnya bu ?

T  :  Tentu, berapa ?

R  :  Rp 1 000.000,-

T  :  Ini (sambil menyerahkan uang)

R  :  Bu Jeantyn, saya akan menghitung uangnya lebih dulu ya

T  :  Silahkan

 

-          Step 7, Ask about payment

                    R  : May I have some deposit for other facilities mam ?

G  ; Sure, how much is it ?

R  : Rp 1 000 000,- please

G  : Here is it

R  : Mrs. Jeantyn, is it alright if I count it ?

G  : fine

 

-          Tahap ke 8, Menyiapkan formulir-formulir tamu

 

-          Step 8, Prepare the forms

 

-          Tahap ke 9, Meminta tanda tangan tamu

R  :  Silahkan menandatangani kartu registrasi dan kartu tamunya bu.

 

-          Step 9, Ask guest signature

                    R  : Would you mind to sign the Registration form and Guest card, please ?

 

-          Tahap ke 10, Memberikan format-format tamu dan menerangkan penggunaannya

R  :  Bu Jeantyn, ini kartu tamunya, nomor kamarnya 2116 di lantai 21, ibu dapat menggunakan kartu ini sebagai tanda pengenal selama di hotel.  Ini kupon makan pagi untuk 2 orang, ibu dapat sarapan pagi di executive lounge, makan pagi disediakan mulai pukul 6 sampai pukul 10 setiap paginya. Ini kwitansinya dan kartu identitas ibu.  Bellboy kami akan mengantar ibu ke kamar.

Bellboy, tolong!

Bu Jeantyn, ini Ian, bellboy kami, dia akan mengantar menuju ke kamar ibu.

 

-          Step 10, Give the forms and explain the usage of forms

R  :  Alright Mrs,  Jeantyn. This is your Guest card and your room number is 2116, it’s in 21 floor, you can use this card as our ID in this hotel. This is your breakfast coupon for two pax, you can have your breakfast at executive lounge, the breakfast served from 6 to 10 a.m in the morning. This is your cash receipt and your ID. Our bellboy will escort you to the room.

Bellboy, please!

Mrs, Jeantyn, this is Ian, our bellboy, he will accompany you to the room

 

-          Tahap ke 11, Memberikan salam terakhir

R  :  Terima kasih banyak ibu, semoga ibu berkenan tinggal di hotel kami

T  :  Ya, saya berharap demikian

 

-          Step 11, Last greeting

R  :  Well thank you very much Mrs, Jeantyn, have a nice stay with us

G  :  Oh I certainly will

 

A.    Without Reservation (Walk-in Guest)

           

-          Langkah ke 1, Memberi salam dan menawarkan bantuan

R  :  Selamat pagi pak, selamat datang di hotel Adenium, ada yang bisa kami bantu

T  :  Selamat pagi, saya ingin pesan satu kamar

 

-          Step 1, Greeting and offering help

R  :  Good morning sir, welcome to Adenium hotel, may I help you?

G  :  Good morning, I would like a room please

 

-          Langkah ke 2, Menanyakan tentang pemesanan sebelumnya

R  :  Apa bapak sudah mempunyai reservasi ?

T  :  Saya yakin belum punya

R  :  Baiklah, boleh saya tau nama bapak ?

T  :  Nama saya Don

 

-          Step 2, Asking whether have reservation before

R  :  Do you have any reservation please ?

G  :  I believe I don’t have a reservation before

R  :  certainly sir, may I have your name, please?

G  :  My name is Don

 

-          Langkah ke 3, Menanyakan permintaan tamu

R  :  Boleh saya tau, untuk berapa malam pak Don ?

T  :  Semalam saja

 

-          Step 3, Ask guest request

R  :  May I now for how many nights Mr, Don?

G  :  One night, please

 

-          Langkah ke 4, Memeriksa ketersediaan kamar

R : Mohon tunggu sebentar, saya akan melihat kamar yang bapak butuhkan  tersedia atau   tidak.

Terima kasih atas waktunya pak

 

-          Step 4, Check the availability of room

                    R  :  Certainly, wait a moment please, I will check it for you

                             Thank you for your waiting sir

 

-          Langkah ke 5, Tehnik penjualan

R  :  Pak Don, kami punya kamar Suite executive seharga US$ 200, kamar Deluxe US$        100 dan kamar standart US$ 70, harga ini ditambah 21 % untuk pajak dan service, tapi sudah termasuk makan pagi untuk 2 orang. Bapak berkenan kamar yang mana ?

T  :  Bisa anda terangkan tentang fasilitas kamar suite ?

R  :  Tentu saja pak, fasilitas yang tersedia adalah, kamar tamu, dapur, mini bar, kotak  penyimpanan barang berharga yang terkunci, kamar mandi dengan bak untuk berendam, akses internet, dan TV

T   :  Bagus sekali, satu kamar suite ya!

 

-          Step 5, Selling technique

R  :  Mr, Don, we have an executive suite room, the rate is US$ 200, The Deluxe

         Room  is US$ 100, and Standard room is US$ 70, the rate doesn’t include

         21% for tax and service charge, but it does include breakfast for 2 persons.

         What kind of room would you like, sir ?

G  :  Can you explain the room facilities in suite room, please

R  :  Certainly sir, there is living room, kitchenette, mini bar, safe deposit box,

        Bathroom with bathtub, internet access, television and in house movies

G  :  Sound good, one suite room please

 

-          Langkah ke 6, Mengisi kartu / formulir registrasi

R :  Boleh saya pinjam passport anda ? Saya akan bantu mengisi kartu registrasinya

T  :  Oh ya, ini! (Resepsionis mengisi kartu registrasi)

 

-          Step 6, Fill in the Registration form/card

R  :  May I borrow your passport, please? I will help you to fill in the registration

        form

G  : Oh yes, here it is (Receptionist fill in the registration form/card)

 

-          Langkah ke 7, Menanyakan tentang pembayaran

   R  :  Maaf bagaimana dengan pembayarannya, dengan kartu kredit atau tunai ?

   T  :  Saya akan bayar tunai

   R  :  Bisa saya minta depositnya, pak ?

   T  :  Berapa ?

   R  :  US$ 450

   T  :  Pak Don,  maaf boleh saya hitung dulu ?

   R  :  Silahkan!

 

-          Step 7, Ask about the payment

R  :  How about the payment sir, would you like to pay by cash or credit card ?

G  ;  I think, I will pay by cash

R  :  May I have a deposit sir?

G  :  How much is it?

R  :  US$ 450, sir

G  :  Here you are

R  :  Mr, Don,  is it alright if I count it first ?

G  :  fine

 

-          Langkah ke 8, Menyiapkan formulir-formulir tam

-          Step 8, Prepare the forms

-          Langkah ke 9, Meminta tanda tangan tamu

R  :  Silahkan tandatangani kartu registrasi dan kartu tamu anda.

                             Terima kasih.

 

-          Step 9, Ask guest signature

                    R  :  Would you mind  signing in  the Registration form and Guest card, please ?

        Thank you

 

-          Langkah ke 10, Memberikan formulir-formulir dan menerangkan kegunaannya.

R  :  Pak Don, ini kartu tamu bapak, nomor kamarnya 1216 di lantai 12, anda dapat    menggunakan kartu ini sebagai tanda pengenal di hotel ini.  Ini kupon makan pagi untuk 2 orang, makan pagi disediakan di executive lounge dari jam 6 sampai jam 10 setiap pagi. Ini kwitansinya dan kartu identitas bapak, bellboy kami akan mengantar bapak ke kamar.

Bellboy !  Pak Don, ini Adis, bellboy kami, dia akan menemani bapak menuju ke kamar.

 

-          Step 10, Give the forms and explain the usage of forms

R  :  Alright Mr, Don. This is your Guest card and your room number is 1216, it’s in 12 floor, you can use this card as our ID in this hotel. This is your breakfast coupon for two peoples, your breakfast in the executive lounge, its served from 6 to 10 a.m in the morning. This is your cash receipt and your ID. Our bellboy will escort you to the room.

Bellboy, please!

Mr, Don, this is Adis, our bellboy, he will accompany you to the room

 

-          Langkah ke 11, Memberi salam terakhir

R  :  Terima kasih banyak pak Don, semoga kerasan tinggal di hotel kami

                     T  :   Sama-sama.

 

-          Step 11, Last greeting

R  :  Well thank you very much Mr, Don, have a nice stay with us

G  :  Oh I certainly will

 

 

 

III. MENGORGANISIR KEBERANGKATAN TAMU 

III.  DEPARTURING GUEST ORGANITATION

 

►  Jenis-jenis Check-out

 

1. Express Check-Out

    Bertujuan untuk memberi tamu  kenyamanan  saat meninggalkan hotel. Express check-out

    bisa  dilakukan jika tamu  mempunyai  deposit dengan kartu kredit atau surat jaminan atau

    voucher 

  

 2. Late check-out

     Jika  keberangkatan tamu melebihi  peraturan tentang waktu yang ditetapkan di hotel atau

     melebihi jam 13. Tamu akan  dikenakan  pembayaran  sebesar 50% dari harga kamar atau

     100% jika sampai 6 sore.

 

►  Type of check-out

 

1.    Express Check out

Aim to give amenity guest leave hotel. Express check out can be done if guest have deposit with credit card or  guarantee letter or voucher

 

2.    Late check out

If  guest  departure  exceed  rule of  time  applying in hotel or exceed 1 noon. Guest will    be imposed charger equal to 50 % or 100 % if until 6 evening.

 

►  Prosedur Keberangkatan Tamu

 

-          Menyambut dan menawarkan bantuan

-          Menanyakan nama, nomor kamar dan meminta kunci kamar

-          Menanyakan pada tamu bila ada penggunaan biaya ekstra untuk ditambahkan (menghubungi HK dan layanan kamar), biaya ekstra meliputi: mini bar, biaya sarapan yang mungkin  belum dibayar tamu

-          Menyiapkan ( mencetak dengan komputer) tagihan/rekening tamu

-          Memeriksa rekening/tagihan sebelum ditunjukkan kepada tamu

-          Menunjukkan rekening/tagihan, dan minta tamu untuk memeriksa, menjelaskan rekening/tagihan ke tamu tentang  :

·         Singkatan yang tidak dimengerti tamu

·         beban biaya yang tidak  dipahami tamu

·         tamu mungkin lupa tentang suatu transaksi yang telah dilakukan  ( layanan kamar, kunjungan gimnasium)

-          Menyelesaikan  pembayaran ( menyesuaikan jumlah pembayaran dan pengeluaran)

·         tunai

·         kartu kredit

·         traveler cek

·         voucher

·          beban biaya perusahaan

-          Minta tanda tangan tamu

-          Letakkan rekening tamu dan dokumen-dokumen pendukung (rekening restoran, rekening laundry dll) yang diperlukan oleh tamu di dalam amplop

-          Berikan amplop kepada tamu

-          Menawarkan layanan lain seperti transportasi atau reservasi kamar untuk kedatangan  berikutnya

-          Mengucapkan selamat jalan kepada tamu (sambutan terakhir)

 

►  Guest departure procedure

 

-          Greeting and offering help

-          Ask the name, room number and room key

-          Check with guest if extra charges to be added (contact HK and room service)

Extra charges include :  mini bar, breakfast charges which may not have been posted or received at front desk when guest leave after breakfast

-          Preparing (print out) the guest bill/invoice

-          Check the bill before presenting to the guest

-          Present the bill and ask the guest to check, explain account to guest

·         guest may not be familiar with abbreviations and terms

·         charges may not be understood

·         guest may have forgotten something charged (room service, gym visit)

-          Settle the payment (balancing or zeroing balance)

·         cash

·         credit card

·         travelers cheque

·         voucher

·         company charges

-          Ask guest signature

-          Put the bill and any supporting documents (restaurant bills, laundry bills, etc) required by the guest – in the envelope

-          Give the envelope to the guest

-          Offering other service such as transportation or room reservation for next arrival

-          Farewell the guest (last greeting)

 

1.   Express Check-out

Prosedur pelayanan Express Chek-out  :

-          Tamu telah memberi informasi dan kartu kredit sebelumnya

-          Menyiapkan rekening tagihan tamu

-          Menyiapkan semua rekening pendukung

-          Menghubungi bellboy untuk menangani baran bawaan tamu

-          Menginformasikan kepada departemen lain yang harus mengetahui keberangkatan tamu

 

1.   Express Chek-out

Express chek-out procedure  :

-          The guest has given information and credit card

-          Prepare the guest bill

-          Prepare all supporting bills

-          Call the bellboy to handle the guest luggage

-          Inform other departments that need to know of the guest departure

 

2.   Late Check-out

Prosedur pelayanan Late Chek-out  :

-          Reception menghubungi tamu untuk memastikan waktu keberangkatannya

-          Memberitahu mengenai beban biaya kamar yang akan dikenakan kepada tamu

-          Memeriksa apakah kamar akan dihuni tamu berikutnya atau tidak

-          Menginformasikan ke departemen HK kamar yang terlambat check-out

-          Menyediakan tempat penyimpanan barang bawaan tamu sampai tamu meninggalkan hotel

-          Jika tamu tidak berada di kamar, HK akan memeriksa kamar tamu, apakah barang bawaan tamu masih ada atau tamu sudah meninggalkan kamar tanpa diketahui (skipper)

-          Jika barang bawaan tamu masih ada, reception akan memberi informasi untuk dikirim ke ruang penyimpanan.

 

2.   Late Chek-out

            Late chek-out procedure  :

-          Reception will contact guest to ascertain his departure time

-          Advising concerning room charge to be imposed to guest

-          Checking if the room  will occupy by next guest or  not

-          Inform to house keeping department concerning room of late check out

-          Will be provided storing of guest luggages in store luggage until guest leave hotel

-          If guest is not in room, housekeeping will check room, is skipper room or the guest luggage is still there 

-          If the guest luggage still there, reception will give information to be sent to room.

 

3.      Group Check-out

        Prosedur chek-out tamu rombongan  :

a.       Memeriksa daftar keberangkatan tamu

b.      Mengurus perjanjian langsung dengan pemimpin rombongan

c.       Memberitahu concierge untuk menangani kembali barang-barang tamu

d.      Menyiapkan rekening tagihan utama (keseluruhan)

e.       Mengumpulkan dan memeriksa semua  rekening pendukung

f.       Menyusun pembayaran

g.      Mengumpulkan kunci-kunci kamar

h.      Memberi ucapan selamat jalan

 

3.   Group Check-out

Group chek-out procedure  :

a.    Check expected departure

b.    Deal directly with the tour leader

c.    Notify concierge re-handling luggage

d.    Prepare the master bill

e.    Collect and check all supporting bills

f.      Arrange payment

g.    Collect room keys

h.    Offer a farewell greeting

 

►  Proses Pembayaran

 

►  Processing Payments

 

1. Tunai

-          Pembayaran tunai (uang) dihitung dan ditempatkan di  hadapan  tamu

-          Mengeluarkan tanda terima (kwitansi)

-          Perubahan dan tanda terima (kwitansi) diberikan kepada tamu

-          Setelah melengkapi transaksi, receptionist menyimpan pembayaran tunai didalam laci (drawer)

 

1.   Cash

-          Cash counted and placed within sight of the guest but out of their reach

-          Issue the receipt

-          Change and receipt given to the guest

-          After completing the transaction, the receptionist have to place the cash in the drawer

 

2.      Kredit Kartu

-          Meminta kartu kredit tamu

-          Menerima kartu-kartu sesuai yang biasa digunakan ( biasanya  : American Express, Dinners Club,  Master card, Visa, JCB card)

-          Memeriksa masa berlakunya, nama dan kode persetujuan dari mana kartu dikeluarkan ( jika sudah tidak berlaku/valid atau kartu yang dicuri, jangan diterima, sebagai gantinya minta tamu membayar dengan kartu kredit yang lain atau tunai)

-          Mencetak kartu dan periksa semua copy/salinan cetakan untuk mengetahui secara  detil dan jelas

-          Minta tamu untuk menandatangani slip kartu kredit

-          Menyesuaikan tandatangan tamu dengan kartu kredit ( jika ada  keraguan  tentang keaslian dari tandatangan, identifikasi tambahan dari tamu harus diminta)

-          Kembalikan kartu kredit kepada tamu, dan masukkan jumlah dan kode pembayaran yang sesuai ke dalam komputer untuk menutup folio/dokumen dan membersihkan kamar

-          Menyertakan salinan voucher kartu kredit ke dokumen/folio tamu, keduanya dilipat rapi ke dalam map keberangkatan, dan disampaikan kepada tamu

-          Receptionist harus menyertakan salinan voucher kartu kredit yang digunakan untuk membayar ke dalam laci tunai (uang) untuk menjaga keseimbangan di akhir pergantian jam kerja (shift)

 

 

2.   Credit Card

-          Obtain the guest’s credit card

-          Follow house policy on which cards are accepted (usually American Express, Dinners Club, Mastercard, Visa, JCB card)

-          Check expiry date, name and the approval code obtained from the card center (if a cancelled/dishonoured/invalid or stolen card has been presented by the guest, do not return it, instead request that the guest pay with another credit card or cash)

-          Imprint the card and check imprint on all copies to ensure details are clear

-          Ask the guest to sign the credit card slip/voucher

-          Verify the signature against the one on the credit card (if there is any doubt about the authenticity of the signature, additional identification should be requested)

-          Return the credit card to the guest, and enter the appropriate payment code and amount into the computer to close the folio and clear the room

-          Attach the guest’s copy of the credit card voucher to the folio, both are fold neatly into the departure folder, and hand it to the guest

-          The receptionist mush attach the merchant’s copy of the credit card voucher to the hard copy of the guest folio in the cash drawer for balancing at the end of the shift

 

3. Travelers Cheque

a.       Memeriksa tingkat tarip bursa uang dan lihat apakah mata uang dapat diterima

b.      Memastikan cek tidak tiruan (asli), telah diubah atau dirusakkan

c.       Mencatat nama dan lokasi bank, memastikan bahwa bank yang bersangkutan merupakan suatu institusi perbankan yang terpercaya

d.      Meminta tandatangan tamu, tandatangan harus sesuai dengan tandatangan dalam cek

e.       Memeriksa nama dan tandatangan untuk disesuaikan dengan tanda identifikasi yang  digunakan( paspor atau SIM)

f.       Menyertakan  cek ke dalam dokumen/folio tamu di laci tunai (uang) untuk menjaga keseimbangan di akhir pergantian jam kerja

 

3.  Travelers Cheque

a.    Check currency exchange rate and see whether currency can be accepted

b.    Ensure cheques are not already counter signed, mutilated or altered

c.    Note the name and location of the bank, ensure that it is a bonafide banking institution

d.    Ask for the guest signature, signature must agree with signature already on the cheque

e.    Check name and signature with suitable identification (passport or driver’s license)

f.      Attach the cheques to the guest folio in the cash drawer for balancing at the end of the sift

 

4.      Voucher ( pada umumnya ditunjukkan pada saat pendaftaran)

1. Memeriksa kegunaan / daya terima dan hal-hal yang tercantum di voucher ( tanggal kedaluwarsa, nama dan jumlah orang, akomodasi, makanan, nama dan alamat yang dihubungi untuk mengirim faktur )
2. Fasilitas Ekstra yang dibayar oleh tamu ( folio terpisah)
3. Voucher disatukan dengan dokumen/folio tamu dan disampaikan ke  departemen keuangan untuk ditindaklanjuti

 

4.   Voucher (usually presented at registration)

d.    Check acceptability and what is included on voucher (expiry date, name and number of people, accommodation, meals, address and contact name for invoice to be sent out)

e.    Extras to be paid for by guest (split folio)

f.      Voucher is attached to the guest folio and forwarded to account department for invoicing

 

5. Pembayaran oleh Perusahaan

a.       Menyesuaikan nama tamu,  jumlah kamar dan pembayaran, pada buku besar  (daftar) perusahaan pemberi kuasa

b.      Menyampaikan dokumen/folio kepada tamu untuk diketahui tentang pembayarannya

c.       Meminta tandatangan tamu pada salinan buku besar hotel untuk semua penagihan yang dibebankan, sebelum metoda penyelesaian dikirim

 

5.   Company charges

a.    Verify the guest’s name, room number and account, plus city ledger charge authorization

b.    Hand the folio to the guest for review of the charges

c.    Be sure to obtain the guest’s signature on the hotel’s copy of the folios for all city ledger charges, before the settlement method is posted

 

►  Dialogue of Check-out Procedures

 

Guest is calling the receptionist to inform about check-out

 

-          Step 1, Greeting and offering help

R  :  Good afternoon, reception, Alex speaking,  may I help you?

G  :  Good afternoon, I want to check-out now, please?

 

-          Step 2, Asking guest name, room number and how many luggage?

R  :  Have you made a reservation before mam ?

G  :  Mrs, Dewi room 1121 and I need a bellboy please

R  :  Certainly mam, may I now how many bags do you have, please?

G  :  I have two big suitcases

R  :  Alright mam, bellboy go to your room, 1121 to bring your luggage, and we

       will prepare the bill

G  :  Thank you very much

 

-          Step 3, Receptionist inform bellboy

 

Guest comes to FO cashier counter

 

-          Step 4, Greeting and offering help by FDA

Cashier  :  Good afternoon mam, may I hep you?

G  :  Checking out, please

C  :  May I have your key and guest card mam?

G  :  Here you are

 

-          Step 5, asking about mini bar consume

C  :  Excuse me mam, have you consumed anything from the mini bar?

G  :  No

 

-          Step 6, Ask the guest to check the bill

C  : Alright mam, this is your bill, would you like to check the bill please ?

G  : Sure, the bill is ok

 

-          Step 7, Ask about payment

C  :  Will you pay by credit card ?

G  ;  Yes, here is my credit card

 

-          Step 8, Ask guest signature

C  :  Thank you very much, would you mind to sign please? (sign the bill and credit card slip)

                              

G  :  Fine

C  :  This is your bill and credit card

 

-          Step 9, Offering additional help

C  :  May I organize your transportation to the airport mam?

G  :  No, I have a car

 

-          Step 10, Last greeting

C  :  Alright mam, thank you very much for staying in our hotel, and have a nice

         trip

G  :  Oh I certainly will

 

  

 

IV. MENYIAPKAN CATATAN-CATATAN DAN

LAPORAN-LAPORAN KANTOR DEPAN

 

IV.  FRONT OFFICE RECORDS AND REPORTS PREPARATION

 

►  The Importance of Reports

 

The reports of front office are made by reception is required to keep management informed about the current status of the hotel and to make it enable to accurate forecast of future availability

 

►  Types of Front Office Records and Reports

 

1. Front Office Records

-          Guest data

-          Average stay

-          Average room rate

-          Room revenue

-          Single occupancy

-          Double occupancy

-          Complimentary

 

2.      Front Office Reports

-          Room sales recapitulation

used to see percentage mount room occupied and room revenue

 

-          Expected arrival list

containing report concerning expected guests list will come  this day

 

-          Today arrival list

containing report concerning guests which have come this day

 

-          Guest in house list / In house guest list

containing report of guest data lodging in hotel

 

-          Expected departure list ( due list )

containing report of guest data expected check out this day

 

-          Today departure list

containing report of guest list which have checked out from hotel

 

-          Daily VIP list,

containing report concerning important guest list to come today, is lodging, and will come day morrow

 

-          Incident report

containing report concerning special event today, like : sigh of guest, threat to hotel, event of loss, etc.

 

►  Distribution List for Front Office Records and Reports

 

Front office records and reports had made by reception then be sent to other department  :

1. General manager
2. Housekeeping department
3. Accounting
4. Sales and marketing
5. Food and beferage
6. File

 

►  Room Change, No-shows, Early Departure and Extended Stays Procedure

 

1. Room Change

If guest during lodging to want to move room because a selected reason and can be accepted, hotel will execute with procedure as following :

-    Check the rooms availability and the actual room

-          Fills in a room rate change form, then obtain approval from the assistant manager/ assistant FO Manager/ FO Manager

-          Copy should be distributed to housekeeping

-          The transfer of the luggage is carried out in the presence of the guest, contact the bellboy to move the guest’s luggage

-          If the guest instructs to move the luggage while he is not in the room, inform the Asst. manager to conduct the room change together with bellboy and security officer as witness

-          After the guest’s room changed, inform the housekeeping dept. and the operator verbally

-          Update the room number and the room rate (accordingly in the computer) and mark down the room of guest has moved to and leaves notes on the reason of the room change

-          Moves the registration card and files in the docket

 

2. No-show

If happened awaited guest do not come without confirm, hotel will conduct action after awaited guest arrival deadline ( ETA) pursuant to Expected arrival list have passed. Guest status will be expressed as No-Shows after done contact person with such guest, later will be done encumbering of charge equal to 50% from room price or 100 % if until  6 pm (evening). Procedure handling of guest of No-Show is as following :

-          Check the Expected arrival list

-          Contact the person who made the reservation

-          Ask why the reservation was not used

-          Inform them that a no-show fee will be charged, 50% of the room rate (or as per hotel policy)

-          Change guest data in file or computer

 

Early Departure

Handling procedure for guest leaving hotel ( earlier check-out) of time the ordered, is as following

-          checked on file guest data 

-          checked reservation chart and put out from  reservation chart

-          doing procedure departure of guest.

 

3.      Extended Stays

Because some needs which still have to be finished, some guests sometime add time lodged, longer to so that live in hotel. For guest that way, hotel will do some actions for example as following

-          after accepting confirmation of guest, checked room number and guest name of data which exist

-          check the availibility of room, to know what is there are next reservation

-          ascertain to guest concerning the duration addition of ordered time

-          fill in the reservation chart according to ordered  time by guest

-          inform to all other department concern

 

► The Front Desk Log Book

 

The purpose of Log Book is to maintain continuity between shifts and communicate useful information.  Types of entries made in the log book  :

-          Reservation received during the shift

-          Check-in and check-out

-          Early arrivals and departures

-          Overstays (extended stays) and understays (early departure)

-          Scheduled arrivals and departures

-          VIP guests

-          Guest problems or complaints

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                                                                                                                    

DAFTAR PUSTAKA

( LITERATURES )

 

 

-	Djanuraga, Agung, I.G.K. “Kantor Depan” . Depdikbud  Dirjen Dikdasmen, Dikmenjur, Bagian Proyek Pendidikan Kejuruan Non Tehnik II, Jakarta. 1996/1997   ”Menyediakan Layanan Akomodasi Reception”. Diklat Front Office Dasar 2, Sawangan. 2008
-
-	Sutanto, Suwiti. Ni Wayan. “ Layanan Akomodasi Reception” PPPG Kejuruan Bisnis dan Pariwisata, Jakarta. 2004